Klare Vorgaben für die Fahrzeugbetreuung durch Scania-Servicebetriebe schafft der neu definierte Qualitätsstandard DOS (Dealer Operating Standard). Nach dessen Normen soll jeder europäische Händler und jede Werkstatt des Herstellers die gleiche, hohe Leistungsbereitschaft erbringen.

Seit Herbst 2004 wurden auch die letzten Scania-Servicebetriebe in Deutschland nach umfangreichen Schulungen DOS-zertifiziert. Das erlaubt ihnen, nach dem neuen Standard arbeiten und auftreten zu können. Im Zuge dieser Entwicklung schieden zehn Betriebe aus dem bisher gut 150 Adressen zählenden Verbund aus, die die gebotenen Veränderungen nicht mitmachen wollten oder konnten.

Die Zielvorgaben lauten im Wesentlichen einheitliches Qualitätsniveau und noch besserer Kundenservice. Festgelegt sind etwa die leichte Erreichbarkeit der Verkaufsberater, termingerechte Auslieferungen, prompte Erledigung von Kleinreparaturen, Fehlerdiagnose in zwei Stunden, Kundenbetreuer für jeden Auftrag, genaue Angabe der Fertigstellungszeit, Non-Stop-Reparatur auch außerhalb der Werkstattzeiten, schnelle Ersatzteilverfügbarkeit, Paketpreise und Verrechnung nach Standardrichtzeiten.

Mit der Ausbreitung der elektronischen Datenverarbeitung in der Fahrzeugelektrik - die neuen Baureihen von Scania sind diesbezüglich eine enorme Weiterentwicklung - werden die Lkw-Servicespezialisten vor eine Vielfalt zusätzlicher Aufgaben gestellt. Der neue Standard stellt sicher, dass der Kunde auch für schwierige technische Fragen einen kompetenten Ansprechpartner findet. Außerdem muss jeder Betrieb einen Servicetechniker für Reparaturen außerhalb der Werkstatt bereit halten. 2004 absolvierten die Scania-Servicemitarbeiter für die neuen Herausforderungen 5500 "Schulmanntage", das heißt, sie widmeten sich der Weiterbildung. 

Kundenfreundlicher soll zudem die Abrechnung der erbrachten Leistungen sein: Die Rechnungen sind verständlicher und schneller erstellt. Garantie- und Kulanz-Leistungen werden intern verbucht, ohne dass der Kunde irgendwelche Beträge vorauslagen muss. Bezahlen kann man auch mit brachenüblichen Kreditkarten wie UTA und DKV.

Damit die Serviceleistung jederzeit dem hohen Standard entspricht, wurden spezielle Schulungsprgramme für die einzelnen Werkstätten entwickelt, ein Online Training Modul geschaffen und die interne Datenbank verbessert. Zusätzlich soll der Meinungsaustausch der Werkstätten untereinander verstärkt werden.

Weitere Infos zum neuen Service-Standard DOS gibt es beim zuständigen Scania-Partner. 

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